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Nun bin ich also frischgebackene Hotelmanagerin,aber ich sehe alles viel mehr aus der Perspektive der Gäste als durch die Verwaltungsbrille. Allerdings ist dies ein Riesenvorteil! Schließlich hat man dadurch viel mehr den Blick dafür, wo sich etwas verbessern lässt, damit das Gästeerlebnis im Bliss etwas einmalig Schönes ist.
Diese Erkenntnis hat mir die Augen geöffnet. Ich verwandle sie in einen Vorteil für meine Mitarbeiter und handhabe das wie eine Schulung: Zweimal im Jahr übernachtet das Team im Bliss, um das Hotel so zu erleben wie unsere Gäste.
(Jetzt, im Jahr 2024, weiß ich: Diese Herangehensweise hat allen geholfen, sich in die Gäste hineinzuversetzen. Das hat zu neuen Erkenntnissen geführt und Ideen geweckt, wie wir den Aufenthalt im Bliss noch großartiger gestalten können.)
Glückseligkeit der Gäste auf die Art des Bliss
Vor der Anreise: die harmonische Einstimmung
Wie schnell sich doch zeigt, dass die Ansprache der Gäste schon vor ihrer Anreise für den Unterschied sorgen kann. Für das Bliss mit seiner Lage in einer autofreien Innenstadt habe ich gut verständliche Informationen zu Parkmöglichkeiten und Wegbeschreibungen zusammengestellt, die die Gäste vorab erhalten. Kleine Gesten wie diese zeigen, dass man sich Gedanken um die Gäste macht und wirklich alles zu ihrer Zufriedenheit gestalten möchte.
Die Ankunft: Scheinwerfer an für die strahlende Begrüßung
Die ersten zehn Minuten ab dem Eintreffen des Gasts müssen perfekt verlaufen. Im Bliss soll jede Ankunft wie eine Rückkehr nach Hause sein. Dazu zählt auch die Begrüßung mit einem herzlichen Lächeln, das sichtbar macht: Wir sind so froh, dass Sie endlich hier sind.
Es kommt auf jedes Detail an. Die Mitarbeiter fesch im Smoking. Strahlende Professionalität. Der makellose Empfangsbereich eine Verkörperung dessen, wie stolz wir auf den Raum sind. Über den Gästen beim Betreten des Raumes ein fescher Kronleuchter. Eine Eleganz, die einem zuhaucht: Sie sind an einem außergewöhnlichen Ort angekommen.
Die Rezeption des Bliss, wo die Aura des Kronleuchters Gäste mit zeitloser Eleganz begrüßt.
Beim Einchecken: ankommen ganz in Ruhe
Es kam mir schon immer merkwürdig vor, Gäste an Check-in-Schaltern zu sehen, wie sie ihren eigentlich tollen Begrüßungsdrink kaum festhalten können, während sie das schnöde Formulierungsformular ausfüllen. Das Bliss soll für ein anderes, ein genussvolles Begrüßungserlebnis stehen.
Im Laufe der Zeit kam dann der Online-Check-in hinzu. Sind alle Formalitäten schon im Vorfeld erledigt, können die Gastgeber sich voll und ganz der charmanten Begrüßung der Gäste widmen, sich nach ihrem Befinden erkundigen, ein Getränk anbieten und sie persönlich zu ihrem Zimmer begleiten.
Der Aufenthalt: geschickt arrangierte Details
Im Bliss hat sich die „Honesty Bar“ (die Bar der Offenheit, könnte man übersetzen) zu einem begehrten Anlaufpunkt der Gäste entwickelt. Eine vorzügliche Auswahl an Drinks wirkt Wunder: Gäste werden hier sympathisch leger und kommen auch schon mal im Morgenmantel ins Gespräch. Der Plan ist aufgegangen: Die private Atmosphäre funktioniert fantastisch.
Auch ein Händchen für Gepflogenheiten unterschiedlicher Kulturkreise zahlt sich aus: Zum Beispiel erwähnen Gäste aus Asien immer wieder, wie sehr sie sich über die Teekanne auf ihrem Zimmer freuen. Ein fast unscheinbarer Gegenstand, aber solch eine große Wirkung!
Die Morgenstunden übrigens setzen den Ton für den Tag. Ich mag den freundlichen Morgengruß gegenüber den Gästen und finde es gut, wenn Mitarbeiter die Gäste zum Frühstücksraum begleiten. Das Frühstück braucht gar nicht mal besonders üppig zu sein. Die Hauptsache ist, dass es gut ist. Das ist die Messlatte für das Bliss.
Ein strahlender Start in den Tag im Bliss: Frühstücksbuffet mit cremigem Joghurt, knusprigem Müsli und vitaminreichem Obstsalat.
Nach der Abreise: nochmal melden und neu anlocken
Ein paar Stunden nach der Abreise bekommen die Bliss-Gäste eine charmante Mail mit einem Dank für ihren Aufenthalt und einer Bitte um Feedback. Man kann Gästen sogar ziemlich zuverlässig Bewertungen entlocken, indem man einen Rabattcode für eine erneute Direktbuchung mitschickt. Viele Gäste können dem nicht widerstehen, und es ist eindeutig eine Win-win-Konstellation: Das Hotel erhält Onlinebewertungen und Gäste haben einen Grund mehr, wiederholt zu buchen.
Mein Fazit: Hotelgäste nehmen ihren Aufenthaltsort nicht nur von der Anreise bis zur Abreise wahr. Der erste Eindruck liegt schon deutlich davor, und auch nach dem Auschecken lässt sich die Verbindung lebendig halten.
