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Was Hoteliers graue Haare bescheren kann? Überbuchungen.
Dicht gefolgt von? Nachts um zwei völlig platt im Büro sitzen, um nach quirliger Gästebetreuung, intensivem Housekeeping und all den anderen Kleinigkeiten noch Rechnungen für die in wenigen Stunden abreisenden Gäste zu schreiben. Und wenn ein Gast am Morgen noch etwas hinzubucht? Ich freue mich ja über die Buchung, aber nochmal Excel aufmachen und alles neu zusammenstellen? Och nö!
Mein sogenanntes System: zusammengeschustert aus Zetteln und unterschiedlichen Stiften, immer mit einem Auge auf einen separaten Channel-Manager und eine Buchungsmaschine. Beides ohne jegliche Verknüpfung mit meiner sonstigen Technik.
Jede Buchung, jedes Update, jede Anpassung müssen mein Team und ich in unterschiedlichen Systemen von Hand machen. Wir arbeiten dauernd mit Textmarker und Tipp-Ex, streichen Einträge durch, schreiben Neues drüber. So halten wir uns auf dem Laufenden.
(Im Jahr 2024 weiß ich natürlich: Das war kein Zimmermanagement. Das war organisiertes Chaos. Alles andere als effizient und definitiv nicht nachhaltig.)
Eine Seite aus dem Reservierungsbuch vom Hotel Bliss, ein Dokument des Chaos: Gekritzel, Tipp-Ex und überall Änderungen. So sieht manuelle Buchungsverwaltung aus.
Dumm gelaufen ❌Gern gelern ✅
❌ Reservierungsbuch
Ich habe alle Reservierungen und Buchungen mit Stift und Papier in einem altmodischen Ordner mit Kalenderblättern notiert (siehe oben). Ganz ehrlich, das war alles andere als optimal.
Weil dieses „Buch“ immer im Hotel parat sein musste, ich aber nicht permanent dort war, konnte ich für manch eine Anfrage nicht die Zimmerverfügbarkeit prüfen. Da ist mir manches Geschäft entgangen.
✅ Property-Management-System (PMS) in der Cloud
Über ein integriertes cloudbasiertes PMS können Sie Verfügbarkeiten auch von unterwegs prüfen und über jedes Gerät neue Buchungen managen.
❌ Händische Rechnungsstellung per Excel
Ich habe unzählige Morgenstunden damit verbracht, für die am selben Tag auscheckenden Gäste Rechnungen mit Excel zu schreiben. Und wenn dann bei einem dieser Gäste noch am Morgen etwas Zusätzliches auf die Rechnung kam, musste ich die Aufstellung ändern, ein neues PDF erstellen und auch dieses wieder versenden. Eine unglaublich zeitraubende Angelegenheit.
✅ Automatisierte Rechnungen aus dem PMS heraus
Mit einem Hotel-PMS wie RoomRaccoon lassen sich bei neuen Buchungen automatisch vorläufige Rechnungen erstellen, wobei Rechnungsposten während des Aufenthalts eines Gasts bequem hinzugefügt werden können. Auch das Splitten von Rechnungen und der Versand per E-Mail erfordern nur einen Klick.
❌ Unverbundene Channel-Management-Software
Zwar hatte ich einen Channel-Manager, aber das Bliss bekam doch sehr viele Direktbuchungen per Anruf oder per Mail.
Da musste ich immer schnell Kapazitäten aktualisieren, wobei es dennoch immer wieder zu Überbuchungen kam.
✅ Integriertes Hotel-Channel-Management
Nutzen Sie für die prompte Aktualisierung aller Einträge vollständig integrierte Channel-Manager-Software, also eine, die direkt mit Ihrer Buchungsmaschine und Ihrem Hotel-PMS verknüpft ist.
Mit RoomRaccoon werden Buchungsangebote, die per E-Mail verschickt werden, automatisch als vorläufige Buchungen gespeichert und im Moment des Zahlungseingangs direkt in bestätigte Buchungen umgewandelt. So brauchen Sie den Buchungsstatus nicht mehr von Hand zu aktualisieren oder Erinnerungen zu versenden. RoomRaccoon erledigt das alles.
❌ Eine einzige Telefonleitung
Das Bliss hatte für alles nur ein Telefon: Buchungsanfragen, Servicewünsche der Gäste, Notfälle … Und nach ein paar Stunden musste dann meine private Nummer herhalten.
✅ Eine Notfallnummer
Reservieren Sie eine Leitung für wirkliche Notfälle, wenn Sie verhindern wollen, dass Sie bei jedem Telefonklingeln gleich nervös werden.
❌ Unangemessenes Verhalten von Gästen
Von Zeit zu Zeit hat sich ein Gast wirklich danebenbenommen, sei es gegenüber dem Hotelteam oder auch gegenüber anderen Gästen.
✅ Sicherheitsprotokoll fürs Personal
Ich habe ein Training eingeführt, das meinem Team vermittelt, wie es selbstbewusst und sicher mit Störenfrieden umgehen sollte, um für einen respektvollen und unproblematischen Umgang für alle zu sorgen.
