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Positives Feedback der Gäste ist sowas von wertvoll, wenn man die Buchungenszahlen hochschrauben möchte! Vor meinem Einstieg rangierten die Bewertungen des Bliss im Schnitt bei 6 von 10. Da war enorm Luft nach oben. Für negative Rückmeldungen sorgten vor allem Wartungsarbeiten.
Wenn ich solch ein Blatt wenden will, muss ich also die Reparaturen großschreiben. Wir legen nun immer wieder Hand an, um die Gäste positiv zu überraschen.
Diese Strategie zahlt sich aus. Wir haben die Bewertungen auf sehr beachtliche 9,7 hochgeschraubt. Ein unstrittiger Beleg dafür, dass es sich lohnt, die Gäste an die erste Stelle zu stellen.
Nadja bei Handwerkerarbeiten, um das Bliss wieder schick in Schale zu werfen.
Aller guten Dinge sind drei: Lehren über das Reputationsmanagement
In Sachen Hotelreputationsmanagement sollte man hier und da Ruhe bewahren. Die meisten Gäste erkennen nämlich, dass eine unbefriedigende Bewertung neben zehn großartigen ein Sonderfall ist.
Wichtig ist, einen insgesamt überzeugenden Ruf zu haben, den man sich mit fortwährend beeindruckenden Erlebnissen und überzeugenden Reaktionen auf Feedback erarbeitet.
- Ob gut oder schlecht: Bewertungen als Gesprächsfaden
Machen Sie es sich zur Routine, täglich die Gästebewertungen zu lesen und zu beantworten. Wer ernsthaft auf Feedback eingeht, zeigt damit, dass ihm die Meinung der Gäste etwas bedeutet. Das macht nicht nur einen starken Eindruck auf potenzielle Gäste, indem es Ihre Zugewandtheit verdeutlicht, sondern kann Interessenten vor allem auch eine Buchung bei Ihnen schmackhaft machen.
- Lobende Onlinebewertungen als Treibstoff für Direktbuchungen
Es ist kein Geheimnis: Viele Reiselustige stöbern erst auf Buchungsportalen nach Informationen, buchen letztlich aber direkt bei der jeweiligen Unterkunft. Was vielleicht überrascht: Viele Gäste haben weniger ein Auge auf Ausstattung oder Preis, sondern viel mehr auf Bewertungen. Das bedeutet: Ein hervorragender Ruf ist essenziell, denn ein gutes Rating trägt zur Sichtbarkeit und vor allem zu höheren Direktbuchungsquoten bei.
- Zimmer und Service nicht unter Wert verkaufen!
Es gibt allen Ernstes Menschen, die mit einer schlechten Bewertung drohen, um den Preis zu drücken. Bleiben Sie in solchen Situationen standhaft, vertrauen Sie auf den Wert Ihres Angebots und lassen Sie sich nicht den Glauben nehmen, dass Ihre Leistungen für sich sprechen. Solch einem Druck sollten Sie nicht nachgeben.
