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Unvorhergesehene Unwägbarkeiten im Hotelleriebetrieb? Die gleichen einander wie ein Ei dem anderen
Wen würde es wirklich überraschen? Es kommt was auf einen zu, wenn man Service am frühen Morgen, Anfragen spät in der Nacht, Aufgaben im 24-Stunden-Takt, Gäste mit großem Ego und ein in die Jahre gekommenes Gebäude zugleich betreuen muss. Klar ist: Als Hotelbetreiberin bin ich irgendwie zu einer Handwerkerin geworden. Da habe ich was gemeinsam mit Donna Sheridan aus dem Film Mamma Mia!
Will man mit einem Hotel Erfolg haben, muss man damit umgehen können, öfter mal Huch und Oh nein! zu umschiffen. Da lernt man sich selbst kennen, ganz im Vorbeigehen.
Anfangs dachte ich, jedes Stirnrunzeln würde in einer schlechten Bewertung enden. Aber im Lauf der Zeit wird mir immer deutlicher, dass die meisten Probleme kleiner sind, als sie wirken. Man lernt, sich zu behaupten und Schwierigkeiten wie nebenbei auszuräumen.
So war es auch am Samstagnachmittag, als wir ohnehin schon richtig busy und dann auch noch überbucht waren. Das Hotel war voll, auch alle in der Umgebung. Bei mir an der Rezeption: aufgebrachte Gäste. Ich musste den Fehler auf meine Kappe nehmen, mich entschuldigen und (wörtlich) noch einen Schritt weiter gehen, indem ich ihnen ein Zimmer etwas weiter weg gebucht und alle Kosten übernommen habe, auch Transport und Mahlzeiten.
Am Ende kam große Anerkennung von den Gästen für den Einsatz, das alles zu richten.
Es ist nun einmal so: Ein Hotel zu betreiben, ist nie ein Soloprojekt. Ohne mein professionelles und engagiertes Team wäre das nie etwas geworden, vor allem, wenn ich außer Haus war.
Führung ist vor allem eine Frage dessen, welchen Ton man vorgibt. Wie ich welche Situation auch immer angehe, wird zur Richtschnur für meine Mitarbeiter.
Fünf Lehren für den guten Umgang mit unerwarteten Misslichkeiten
- Ruhig bleiben und tief durchatmen
Jedes Problem lässt sich lösen. Man sollte sich einen Moment Zeit nehmen, bevor man sich an die Lösung macht. In der Regel ist das alles kein Weltuntergang.
- Klare standardmäßige Arbeitsanweisungen formulieren
Einfache, leicht zu befolgende Standardarbeitsanweisungen helfen bei der Krisenprävention und taugen als Richtschnur für alltägliche Abläufe.
- Zusammenarbeit im Team fördern
Wenn alle einspringen können, egal, welche Rolle sie eigentlich innehaben, stärken knifflige Situationen mit gemeinsamer Kraftanstrengung oft sogar den Teamgeist.
- Unmissverständlich und offen kommunizieren
Es bringt nichts, Gästen gegenüber ein Problem zu vertuschen. Man muss wohlüberlegte Lösungen anbieten. Manche meiner schönsten Kontakte mit Gästen haben sich daraus entwickelt, dass am Anfang nicht alles nach Plan lief. In solchen Momenten entstehen Vertrauen und Verbindungen.
- Lernen und wachsen
Jede Krise bringt einem etwas über einen selbst bei, über das eigene Team, über den eigenen Betrieb. Irritierende Momente machen einen stärker, bringen einen weiter in der Art und Weise, wie man Herausforderungen angeht, und lassen einen gestärkt aus einem Tal emporkommen.
