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Reisende haben bei der Buchung eines Hotels keine Möglichkeit, „erst zu probieren, dann zu kaufen“.
Stattdessen verlassen sie sich stark auf die Erfahrungen früherer Gäste, um zu entscheiden, ob eine Unterkunft ihre Zeit und ihr Geld wert ist.
Es stellt sich also die Frage: Wie wird Ihr Hotel online wahrgenommen?
Im Gegensatz zu Joan Jett, der ihr Ruf vielleicht egal ist, können sich Hoteliers diesen Luxus nicht leisten. Ein guter Ruf eines Hotels zieht nicht nur mehr Gäste an, sondern bringt auch erhebliche Pluspunkte mit sich, wie z. B. einen höheren durchschnittlichen Zimmerpreis, eine bessere Arbeitsmoral der Mitarbeiter und eine höhere Gästebindung. In diesem Blog werden wir uns mit sieben Strategien für das Reputationsmanagement in Hotels befassen und untersuchen, wie eine Software für das Reputationsmanagement Ihnen dabei helfen kann, Online-Bewertungen effektiv zu überwachen und darauf zu reagieren.
Reputationsmanagement im Gastgewerbe umfasst die Praktiken und Strategien, mit denen Hoteliers die Wahrnehmung ihrer Häuser durch Gäste und die Öffentlichkeit im wettbewerbsintensiven Online-Bereich überwachen, gestalten und verbessern.
Der Reputationsmanagementprozess umfasst die aktive Überprüfung und Beantwortung von Online-Bewertungen, Kommentaren in sozialen Medien, Feedback auf Reiseportalen und Eingaben von Gästen über Umfragen. Es geht darum, in Kontakt zu bleiben und sicherzustellen, dass sich die Gäste gehört fühlen.
Das Reputationsmanagement ist heute ein wichtiger Bestandteil des täglichen Hotelmanagements, insbesondere da sich Gäste bei allem, von der Reiseinspiration bis zur Buchung ihres Aufenthalts, auf Online-Kanäle verlassen. Einfach ausgedrückt geht es darum, sicherzustellen, dass die positiven Dinge, die über Ihr Hotel gesagt werden, die negativen Kommentare in den Schatten stellen.
Reputationsmanagement ist aus mehreren Gründen von entscheidender Bedeutung:
Sterne-Bewertungen spielen eine wichtige Rolle bei der Auswahl von Unterkünften auf beliebten Buchungsplattformen, auf denen Bewertungen oft als Hauptfilter verwendet werden. Dies zeigt, wie ernst Reisende gut bewertete Unterkünfte nehmen. Tatsächlich haben Untersuchungen von Tripadvisor und Ipsos MORI ergeben, dass 81 % der Reisenden vor der Buchung von Unterkünften häufig Bewertungen lesen. Darüber hinaus entscheiden sich 79 % eher für Hotels mit höheren Bewertungen, wenn sie ähnliche Unterkünfte vergleichen.
Ein guter Ruf kann also die Wahl der Gäste stark beeinflussen und sowohl die Auslastung als auch den Buchungswert steigern.
Genau wie beim Kauf von VIP-Konzertkarten – die Leute zahlen mehr, weil sie darauf vertrauen, dass sie das beste Erlebnis bekommen. Ein erstklassiges Hotel hat die gleiche Anziehungskraft und lässt die Gäste bereit sein, für Qualität mehr auszugeben! Untersuchungen des Cornell’s Center for Hospitality Research haben ergeben, dass eine Erhöhung der Online-Reputation eines Hotels um einen Punkt (auf einer Skala von 1 bis 5) zu einer Preiserhöhung von 11,2 % führen kann, ohne die Belegungsrate zu beeinträchtigen.
Gäste sind im Allgemeinen bereit, für ein Hotel, das sie als seriös und vertrauenswürdig einstufen, mehr zu bezahlen.
Durch aktives Reputationsmanagement für Ihr Hotel schaffen Sie ein starkes und vertrauenswürdiges Markenimage.. By responding thoughtfully to feedback—even from dissatisfied guests—you can transform challenges into opportunities for loyalty. Satisfied guests are far more likely to return and recommend your hotel, becoming genuine advocates who drive word-of-mouth referrals, foster long-term loyalty, and generate repeat business.
Durch eine wohlüberlegte Reaktion auf Feedback – selbst von unzufriedenen Gästen – können Sie Herausforderungen in Chancen für die Kundenbindung verwandeln. Zufriedene Gäste kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder und empfehlen Ihr Hotel weiter. Sie werden zu echten Fürsprechern, die Mundpropaganda fördern, langfristige Kundentreue schaffen und für Folgegeschäfte sorgen.
Wussten Sie, dass Reputationsmanagement auch eine wirkungsvolle Einnahmeverwaltungsstrategie ist? Das ist richtig – in einer stark wettbewerbsorientierten Branche wie dem Gastgewerbe kann ein guter Ruf Ihrem Hotel einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und es zur bevorzugten Wahl für Reisende machen.
Tatsächlich werden Hotel-Wettbewerbs-Dashboards (CompSet) weiterentwickelt, um eine breitere Palette von Kennzahlen, einschließlich Sternebewertungen, zu integrieren, um die Wahrnehmung der Gäste zu verstehen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
Apropos verbesserungswürdige Bereiche: Bewertungen und Feedback geben wertvolle Einblicke, wo Sie es richtig und wo Sie es falsch machen. Deshalb ist die aktive Einholung von Feedback der Schlüssel zum Reputationsmanagement von Hotels – es geht nicht darum, sich zurückzulehnen und auf öffentliche Kommentare zu warten, um dann im Nachhinein Dinge zu korrigieren. Stattdessen sollten Sie mit Tools wie Umfragen nach dem Aufenthalt einen Schritt voraus sein!
Die gewonnenen Erkenntnisse können Ihnen dabei helfen, Verbesserungen in den Bereichen Betrieb, Service und Produkte vorzunehmen, damit die Gäste immer wiederkommen.
Um den guten Ruf Ihres Hotels zu wahren, müssen Sie proaktiv und reaktionsschnell sein und jedes Mal einen hervorragenden Service bieten.
Hier sind 7 Strategien für ein effektives Reputationsmanagement.
Überraschung, Überraschung! Es stellt sich heraus, dass Sie, wenn Sie einfach bitten, auch etwas erhalten könnten.
Laut aktuellen Online-Reisebuchungsstatistiken kommen sage und schreibe 4 von 5 Gästen, die um eine Bewertung gebeten werden, dieser Bitte auch nach
Es ist jedoch wichtig, einen freundlichen, strukturierten Ansatz zu verfolgen, um Gäste dazu zu ermutigen, ihre Erfahrungen auf den Plattformen zu teilen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind. Der beste Zeitpunkt, um um eine Bewertung zu bitten, ist oft direkt nach dem Check-out, wenn die Erinnerung an den Aufenthalt noch frisch ist.
Nachfass-E-Mail oder -SMS: Senden Sie nach dem Check-out eine herzliche Nachfass-Nachricht, in der Sie sich für den Aufenthalt bedanken und einen direkten Link zum Hinterlassen einer Bewertung einfügen. Halten Sie die Nachricht kurz und einladend und bieten Sie Optionen für Plattformen wie Google, Tripadvisor oder Booking.com an.
Personalisierte Abschiedsnachricht auf dem Zimmer mit einem QR-Code: Hinterlassen Sie am letzten Tag eine Dankeskarte auf dem Zimmer und ermutigen Sie die Gäste, ihre Meinung online zu teilen. Eine persönliche Note motiviert Gäste oft dazu, diesen zusätzlichen Schritt zu gehen!
Besondere Anreize für zukünftige Aufenthalte: Bieten Sie einen kleinen Rabatt oder eine kostenlose Aufmerksamkeit für den nächsten Besuch an, wenn die Gäste eine Bewertung abgeben. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um Feedback zu erhalten und die Kundentreue zu fördern!
Laut einer Umfrage erwarten 34 % der Verbraucher, dass ein Unternehmen innerhalb von zwei bis drei Tagen auf ihre Bewertung reagiert, während 22 % eine Antwort innerhalb einer Woche erwarten.
Die Reaktion auf positive Bewertungen zeigt zukünftigen Gästen, dass Sie sich wirklich darum bemühen, ihnen ein großartiges Erlebnis zu bieten.
Und wenn es gelegentlich zu negativen Bewertungen kommt, sollten Sie dies nicht als Rückschlag betrachten. Sehen Sie es stattdessen als Gelegenheit, die Perspektive des Gastes zu verstehen und ihm zu zeigen, dass Sie sein Feedback zu schätzen wissen. Ein wenig Einfühlungsvermögen und die Bereitschaft, auf etwaige Probleme einzugehen, können viel dazu beitragen, das Vertrauen potenzieller Gäste zu gewinnen.
Channel-Management-Software hat es Hotels leicht gemacht, über mehrere Online-Reiseagenturen wie Expedia, Tripadvisor und Airbnb zu verkaufen. Doch mit mehr Aufmerksamkeit kommen auch mehr Bewertungsseiten, die man im Auge behalten muss, was überwältigend sein kann.
RoomRaccoon vereinfacht dies durch eine fortschrittliche Verbindung mit Booking.com, sodass Sie direkt in der App auf Bewertungen reagieren können, ohne die Plattform wechseln zu müssen. Darüber hinaus können Sie mit einer speziellen Software für das Reputationsmanagement Erwähnungen und Bewertungen auf mehreren Websites an einem Ort verfolgen. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, wie diese Tools die Verwaltung Ihrer Online-Reputation zum Kinderspiel machen.
RoomRaccoon verfügt über eine erweiterte Integration mit Booking.com, die In-App-Benachrichtigungen für Bewertungen ermöglicht und es Benutzern erlaubt, direkt zu antworten.
Suchen Sie in Ihren Bewertungen oder dem Feedback aus Kundenumfragen nach wiederkehrenden Themen, die auf unrealistische Erwartungen in Ihrer Botschaft hinweisen könnten – oder heben Sie Bereiche hervor, in denen Sie wirklich herausragend sind.
Wenn beispielsweise mehrere Gäste von Ihrem nahtlosen Online Check-in schwärmen, sollten Sie dies in Ihrem Marketing (Website, Social-Media-Beiträge) hervorheben, um die Attraktivität Ihrer Unterkunft zu steigern! Oftmals finden Sie die beste Quelle für Marketinginhalte direkt in Ihrem Bewertungsbereich.
Wenn Sie jedoch Kommentare wie „hat die Erwartungen nicht erfüllt“ oder „habe mehr erwartet“ erhalten, könnte dies eine Gelegenheit sein, Ihre Botschaften zu optimieren oder zu aktualisieren, um sie besser auf die Erwartungen der Gäste abzustimmen. Mehr dazu weiter unten.
Studien zufolge besuchen Reisende durchschnittlich 38 Websites, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen. Zu den Websites gehören Online-Reiseagenturen, Hotel-Websites, Bewertungsplattformen und Social-Media-Kanäle von Hotels, was die umfangreichen Recherchen der Reisenden unterstreicht, die sicherstellen wollen, dass sie fundierte Entscheidungen treffen.
Aus diesem Grund ist es eine entscheidende Strategie für das Reputationsmanagement, die Informationen über Ihre Unterkunft auf allen Online-Plattformen auf dem neuesten Stand zu halten. So können Sie realistische Erwartungen bei den Gästen wecken und Missverständnisse von Anfang an vermeiden.
Stellen Sie sicher, dass das Profil Ihres Hotels auf Bewertungsseiten und die Buchungsmaschine Ihrer Website Ihre Angebote und Zimmerbeschreibungen genau wiedergeben. Wenn bestimmte Annehmlichkeiten nicht mehr verfügbar sind, überprüfen Sie, ob dies überall, wo Gäste Sie finden können, deutlich aktualisiert wurde.
Nehmen Sie vor der Ankunft und nach der Abreise Kontakt mit Ihren Gästen auf, um zu zeigen, dass Ihnen ihr Aufenthalt am Herzen liegt. Eine E-Mail mit hilfreichen Tipps vor der Ankunft – wie einem Reiseführer zu nahe gelegenen Sehenswürdigkeiten oder Möglichkeiten, den Aufenthalt durch zusätzliche Dienstleistungen vor Ort zu verbessern – zeigt ihnen, dass Sie sich besonders bemühen, um sicherzustellen, dass sie die bestmögliche Zeit haben.
Nach dem Aufenthalt ist eine kurze Umfrage eine gute Möglichkeit, Feedback einzuholen und positive Bewertungen zu fördern!
Hochwertige, aktuelle Fotos sind eine wirkungsvolle Strategie für das Reputationsmanagement von Hotels, die den Gästen eine genaue Vorstellung davon vermittelt, was sie erwartet, und das Risiko von Enttäuschungen bei der Ankunft verringert.
Heutzutage bieten Hotels zunehmend immersive 4D-Touren an, die es potenziellen Gästen ermöglichen, Zimmer, Annehmlichkeiten und Umgebung auf realistische, interaktive Weise von ihren eigenen Geräten aus zu erkunden.
Tatsache ist, dass die Zufriedenheit der Gäste steigt, wenn die Realität mit den Online-Bildern übereinstimmt, was zu positiven Bewertungen führt.
GuestRevu ORM Software
Vor dem Internet teilten Gäste ihre Erfahrungen mit Hotels auf langsamere und persönlichere, aber dennoch wirkungsvolle Weise mit, wie Mundpropaganda, Briefe an die Hotels und Briefe an Verlage.
Heute hat sich der Feedback-Zyklus beschleunigt wie nie zuvor.
Gäste haben mehr Plattformen, ein größeres Publikum und die Möglichkeit, ihre Erfahrungen sofort zu teilen. Und angesichts der klaren Pluspunkte einer starken Online-Reputation investieren Hotels in Online-Reputationsmanagement-Software, um sicherzustellen, dass sie in einem Meer von Optionen das herausragende 5-Sterne-Hotel sind.
Hier sind die drei wichtigsten Pluspunkte der ORM-Software:
Zeitsparend: Stellen Sie sich ORM-Software als zentrale Anlaufstelle für die Bewertungen Ihres Hotels vor. Sie sammelt das Feedback Ihrer Gäste und zeigt es in einem Dashboard an. So können Sie ganz einfach sehen, was Gäste online über Sie (und Ihre Mitbewerber) sagen, unabhängig davon, wo die Kommentare erscheinen.
Beschleunigte Prozesse: Die ORM-Software benachrichtigt Sie, wenn neue Bewertungen vorliegen (entweder sofort oder in einer Aktivitätszusammenfassung zu festgelegten Zeiten, je nach Ihren Präferenzen) und bietet eine schnelle Möglichkeit, auf die Bewertung zu reagieren, entweder direkt in der App selbst oder (wenn die Bewertungsseite dies nicht zulässt) durch eine direkte Verknüpfung mit der Bewertungsplattform.
Strategische Entscheidungsfindung: Da ORM-Software alle Ihre Bewertungen an einem Ort sammelt und zusammenfasst, erkennen Sie Muster, die sonst möglicherweise schwer oder gar nicht zu erkennen gewesen wären.
Einige Bewertungsportale verwenden beispielsweise ein Fünf-Punkte-Bewertungssystem, andere eine Zehn-Punkte-Skala und wieder andere Prozentwerte. Um Ihre Gesamtleistung zu vergleichen oder zu analysieren, müssen Sie diese Bewertungen zunächst normalisieren – ORM-Software erledigt dies für Sie.
Das Gleiche gilt für weitaus komplexere Daten wie die Stimmung in den Bewertungen, die alle an einem Ort erfasst werden. Anschließend werden die Daten in Grafiken und Tabellen dargestellt, die leicht verständlich sind und aus denen sich leicht Schlussfolgerungen ziehen lassen.
Hier ist unsere Auswahl der 5 besten Online-Reputationsmanagement-Software für Hotels:
Besonders geeignet für: Einfaches Sammeln von detailliertem Feedback
Überblick: GuestRevu automatisiert den Feedback-Prozess, indem es nach dem Aufenthalt Umfragen versendet, sodass sich auf einfache Weise Erkenntnisse in großem Umfang sammeln lassen.
Wichtigste Funktionen:
❤️ Warum Sie es lieben werden: Sparen Sie Zeit und verbessern Sie die Antwortraten mit einem automatisierten Umfrageablauf – und als Integrationspartner von RoomRaccoon lässt es sich nahtlos in Ihr Hotelmanagementsystem integrieren.
Besonders geeignet für: Überwachung und Verbesserung der Online-Reputation auf den wichtigsten Bewertungsseiten.
Überblick: ReviewPro bietet eine umfassende Lösung zur Verfolgung, Analyse und Beantwortung von Online-Bewertungen, mit der Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste und die Platzierungen auf Online-Reiseagenturen und Bewertungsplattformen verbessern können.
Wichtigste Funktionen:
❤️ Warum Sie es lieben werden: Behalten Sie den Überblick über den Online-Ruf Ihrer Unterkunft und pond proactively to guest feedback, leading to better rankings and happier guests.
Besonders geeignet für: Erstellung einheitlicher Gästeprofile
Überblick: Die Gästedatenplattform von Revinate integriert Daten aus verschiedenen Quellen, um umfassende Gästeprofile zu erstellen, sodass Hotels einen persönlicheren Service und Marketing anbieten können.
Wichtigste Funktionen:
❤️ Warum Sie es lieben werden: Gewinnen Sie ein tiefes Verständnis für Ihre Gäste und bieten Sie maßgeschneiderte Erlebnisse, die die Loyalität und Zufriedenheit fördern.
Besonders geeignet für: Zusammenführung von Gästefeedback aus verschiedenen Quellen
Überblick: TrustYou sammelt Gästebewertungen und -feedback von verschiedenen Online-Plattformen und direkten Umfragen und gibt Hotels so einen vollständigen Überblick über die Stimmung der Gäste.
Wichtigste Funktionen:
❤️ Warum Sie es lieben werden: Gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse aus mehreren Kanälen, die Ihnen helfen zu verstehen, was Gäste lieben und in welchen Bereichen es Verbesserungspotenzial gibt.
Besonders geeignet für: Stärkung der Online-Präsenz auf Bewertungsplattformen
Überblick: Die Reputationsmanagement-Tools von Customer Alliance helfen Hotels, Bewertungen aus verschiedenen Online-Quellen zu überwachen und zu verwalten und so ihre digitale Präsenz zu verbessern.
Wichtige Funktionen:
❤️Warum Sie es lieben werden: Steigern Sie Ihre Online-Bewertungen und pflegen Sie einen positiven Ruf, indem Sie das Feedback Ihrer Gäste im Auge behalten.
Der beste Zeitpunkt für den Versand einer Gästebefragung hängt von Ihrem Hotel und der Art der Gäste ab, die Sie normalerweise bewirten.
Umfragen nach dem Aufenthalt können sofort nach der Abreise eines Gastes oder zwei bis drei Tage nach dem Auschecken durchgeführt werden. Durch schnelles Handeln wird sichergestellt, dass die Erfahrung noch frisch in Erinnerung ist, während eine zu lange Wartezeit den Gästen Zeit geben kann, sich mit den üblichen Ablenkungen des Alltags zu beschäftigen.
Umfragen vor dem Aufenthalt sollten so zeitnah wie möglich vor dem Besuch des Gastes durchgeführt werden, wobei Sie sich aber noch Zeit lassen sollten, um auf Anweisungen oder Wünsche des Gastes zu reagieren.
Umfragen während des Aufenthalts sollten den Gästen idealerweise jederzeit zur Verfügung stehen, z. B. durch einen QR-Code in ihren Zimmern, den sie scannen können, damit sie die Umfrage zu einem Zeitpunkt ausfüllen können, der ihnen passt, ohne dass ihr Urlaub unterbrochen wird.
Lassen Sie sich von einer negativen Bewertung nicht entmutigen, sondern ergreifen Sie die Chance, das Problem aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und ihm für sein Feedback zu danken. Es ist wichtig, Verständnis zu zeigen und das Problem anzusprechen.
Wenn Sie antworten, sprechen Sie nicht nur mit dem Verfasser der Bewertung, sondern mit allen Personen, die Ihre Online-Bewertungen sehen. Reagieren Sie auf Kritik niemals defensiv, sondern streben Sie stattdessen ein nachverfolgbares Ergebnis an. Auf diese Weise können Sie Ihre Antwort jederzeit mit einem Update über die Maßnahmen zur Lösung des Problems ergänzen.
Dies zeigt, dass Sie in der Lage sind, konstruktive Kritik anzunehmen und Änderungen für zukünftige Gäste vorzunehmen, was sich positiv auf die Kundenbindungsrate auswirken kann.
Es ist wichtig, sich um den Ruf Ihres Hotels zu kümmern, um mehr Gäste anzuziehen und fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Dienstleistungen verbessert werden können. Einfache Strategien zur Verwaltung des Hotelrufs, wie z. B. die Reaktion auf Gästebewertungen und die Aufforderung zu Gästefeedback, können einen großen Unterschied in der Online-Wahrnehmung Ihres Hotels bewirken.
Sehen Sie sich eine Demo an, um zu erfahren, wie Sie Ihre Hotelverwaltung mit RoomRaccoon optimieren können.
Nicky is RoomRaccoon's Senior Content Manager, combining a love for travel with a practical approach to improving hotel performance through tech and insightful tips. Join her journey where travel, hospitality, and technology meet.
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