Was ist ein Gasterlebnis?

Das Gästeerlebnis im Hotel erstreckt sich über fünf Schlüsselphasen: Recherche, Buchung, Ankunft, Aufenthalt und Nachbereitung. Jede Phase wird durch die Handlungen und Interaktionen geprägt, denen die Gäste begegnen, und beeinflusst ihre allgemeine Zufriedenheit und Freude während ihrer Reise. Ein gutes Gästeerlebnis bedeutet, dass in jeder Phase ihres Aufenthalts bestimmte Elemente eine emotionale Reaktion auslösen und den Gästen bei der Entscheidung helfen, ob ihre Erwartungen erfüllt werden.

Während dieser Reise bewerten sie ständig und treffen am Ende eine Entscheidung: ob dein Hotel es wert ist, anderen Reisenden empfohlen zu werden. Jedes Detail, von der Begrüßung bis zur Verabschiedung, spielt eine Rolle bei der Gestaltung dieses entscheidenden Urteils.

Da Smartphones zu den wichtigsten Reisebegleitern von Reisenden werden, bedeutet ein herausragendes Gästeerlebnis heute, einige traditionelle Berührungspunkte mit den Gästen neu zu definieren, beispielsweise durch ein Hotel-Gästeerlebnissystem. Dies ist der Schlüssel, um sich von der Konkurrenz abzuheben und sich diese wertvollen Folgebuchungen zu sichern.. This is key to standing out and securing those valuable repeat bookings.

Wähle den Gästeerlebniszyklus aus, den du verbessern möchtest:

Warum ist ein guter Gästeservice für den Erfolg eines Hotels so wichtig?

Es ist ganz einfach. Zufriedene Gäste hinterlassen gute Bewertungen und teilen ihre Erfahrungen mit Familie und Freunden. Sie kehren in der Regel wieder und geben gerne etwas mehr für zusätzliche Dienstleistungen aus.

Wenn du dich darauf konzentrierst, in jeder Phase der Gästereise ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, steigerst du nicht nur deinen Umsatz, sondern baust auch einen hervorragenden Online-Ruf auf, der organisch wächst. All dies führt zu einer höheren Rentabilität und langfristigem Erfolg.

Hier erfährst du, warum sich die Mühe für das Gästeerlebnis wirklich lohnt:

1. Verbesserte Online-Reputation

Gäste können nicht erst probieren, bevor sie kaufen. Die harte Realität ist, dass sie Übernachtungsbetriebe meiden, die negative Kommentare oder eine niedrige Sternebewertung haben.

Laut den Statistiken von Tripadvisor lesen bis zu 81 % der Reisenden häufig Bewertungen, bevor sie eine Unterkunft buchen, wobei 78 % sich auf die neuesten Bewertungen konzentrieren.

Die gute Nachricht ist, dass der Hauptgrund, warum die meisten Menschen (87 %) Bewertungen schreiben, darin besteht, positive Erfahrungen mit anderen Reisenden zu teilen. Um dies zu nutzen, musst du sicherstellen, dass das von dir gebotene Gästeerlebnis wirklich erwähnenswert ist. Zufriedene Gäste sorgen durch Weiterempfehlungen auch für höhere Einnahmen und werden zu treuen Fürsprechern.

2. Kosten speichern

Bedenke die tatsächlichen Kosten für die Gewinnung neuer Gäste: Sie gehen über die Provisionsgebühren hinaus, die du auf Buchungsplattformen zahlst, und umfassen zusätzliche Marketingkosten, um auf diesen Plattformen aufzufallen. Das summiert sich schnell.

Tatsächlich zeigt eine Studie des Harvard Business Review, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünf- bis fünfundzwanzigmal teurer sein kann als die Bindung eines bestehenden Kunden.

Wenn du das Erlebnis deiner Gäste in den Mittelpunkt stellst, steigerst du nicht nur die Zufriedenheit, sondern baust auch langfristige Beziehungen auf, die zu wiederholten Aufenthalten führen und deine Gesamtakquisitionskosten niedrig halten.

3. Mehr Nebeneinkünfte

Es ist nicht überraschend, dass, wenn man eine tolle Zeit hat, auch der Geldbeutel mitmacht! Zufriedene Gäste genießen nicht nur ihr Erlebnis – sie sind auch eher bereit, für Extras zu zahlen. Bain & Company hat herausgefunden, dass Kunden, die ein tolles Erlebnis haben, im Vergleich zu Kunden, die ein schlechtes Erlebnis haben, wahrscheinlich 140 % mehr ausgeben.

Hier ist noch ein weiterer Gedanke: Wenn Gäste in zusätzliche Dienstleistungen oder Upgrades investieren, verbessern sie damit tatsächlich ihren eigenen Aufenthalt. Beim Upselling geht es nicht nur darum, deine Nebeneinnahmen zu steigern, sondern es ist eine Taktik, um das Erlebnis für den Gast zu verbessern. Erleichtere es den Gästen, indem du ihnen während ihrer gesamten Reise verlockende Extras anbietest – von der Buchung bis zum Check-out.

Fragen, die man unbedingt stellen sollte, für jede Phase des Gastreisenzyklus

Bevor du loslegst, findest du hier die wichtigsten Fragen, die du in jeder Phase der Reise deines Gastes berücksichtigen solltest:

Phase 1: Forschung

Wie können wir es Gästen erleichtern, unser Hotel zu finden und zu buchen?

Phase 2: Buchung

Wie können wir die Gästebeziehung in unsere eigenen Hände nehmen und die Provisionskosten für Dritte senken?

Phase 3: Ankunft

Wie können wir die Ankunft und den Check-in der Gäste vereinfachen und gleichzeitig zusätzliche Einnahmen generieren?

Phase 4: Aufenthalt

Wie können wir einen hervorragenden Service bieten und gleichzeitig den Hotelbetrieb effektiv verwalten?

Phase 5: Nach dem Aufenthalt

Wie können wir mit den Gästen in Kontakt bleiben und sie dazu ermutigen, wieder bei uns zu übernachten?

Wie du das Gästeerlebnis in deinem Hotel verbessern kannst

Von der Recherchephase bis zur Nachbereitungsphase und allen Interaktionen dazwischen: Hier sind bewährte Verfahren und Tipps, um das Gästeerlebnis in deinem Hotel zu verbessern:

Phase 1: Recherche

Je sichtbarer du bist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Reisende dich wählen.

Reisestatistiken zeigen, dass 90 % der Reisenden ihre gesamte Urlaubsrecherche online durchführen und 70 % recherchieren auf ihren Smartphones.

Eine Online-Präsenz ist der Schlüssel, um deine Zielgruppe zu erreichen. Dies kannst du erreichen, indem du eine benutzerfreundliche Hotel-Website erstellst, einen ausgezeichneten Online-Ruf pflegst und die Sichtbarkeit auf den wichtigsten Buchungskanälen sicherstellst.

Um Gäste zu begeistern und deine Sichtbarkeit während der Recherchephase der Hotelgäste zu verbessern, solltest du die folgenden Tipps beachten:

Tipp 1: Trage dein Hotel auf den wichtigsten Buchungswebseiten ein.

Online-Reisebüros (OTAs) (Bookings, Expedia) und Metasuchseiten (Google Hotels, Tripadvisor) sind mehr als nur Vertriebskanäle, sondern dienen als leistungsstarke Marketinginstrumente, die die Markenbekanntheit steigern und ein großes Publikum von lokalen und internationalen Reisenden in der entscheidenden Recherchephase erreichen.
Laut Tripadvisor verbringen 80 % aller Reisenden etwa vier Wochen damit, ein Reiseziel zu recherchieren, sich die Zeit zu nehmen, Bewertungen zu lesen und nach einzigartigen Reisetipps zu suchen, um ihre Reise vor der Buchung noch besser zu machen.

Die obige Infografik zeigt, wie OTA-Kunden buchen, und verdeutlicht, warum eine Hotel-Website so wichtig ist.

Tipp 2: Erstelle eine benutzerfreundliche Website

Die Website deines Hotels muss online leicht zu finden sein, deine Marke und das außergewöhnliche Gästeerlebnis, das du bietest, präsentieren und die Buchung mit einer integrierten Buchungsmaschine nahtlos gestalten.. Let’s break it down:

Lass uns das genauer betrachten: Um die Online-Sichtbarkeit deiner Hotel-Website zu erhöhen, solltest du die folgenden Schritte in Betracht ziehen:

1. Richte ein kostenloses Google My Business-Profil ein, damit potenzielle Gäste dein Hotel bei der Suche nach Unterkünften finden können.
2. Schalte bezahlte Anzeigen über Google Hotels, um sicherzustellen, dass deine Direktpreise neben den OTAs an den besten Stellen erscheinen.
3. Investiere in hotelbezogene SEO-Strategien, um den organischen Traffic zu steigern und deine Suchrankings zu verbessern.

Schließlich sollte Ihre Website ein echtes Spiegelbild Ihrer einzigartigen Hotelmarke sein, klare Erwartungen wecken und Begeisterung schaffen. Sie sollte informativ sein, das Gästeerlebnis präsentieren und hervorheben, was Ihr Hotel auszeichnet. Achten Sie darauf, dass Ihre Homepage einen starken Handlungsaufruf zum Buchen enthält, der die Besucher nahtlos zur Reservierung führt.

Tipp 3: Überwache und gestalte den Online-Ruf deines Hotels.

Der Online-Ruf deines Hotels ist ein entscheidender Faktor, wenn es darum geht, Gäste für eine Buchung zu gewinnen. Tatsächlich buchen 72 % der Reisenden erst, wenn sie gelesen haben, was andere Reisende über ihre Hotelerfahrung zu sagen haben. Sorge also dafür, dass du Maßnahmen ergreifst, um deinen Online-Ruf zu verwalten und positive Bewertungen zu erhalten. .

Entdecke die besten Tipps, wie du den Online-Ruf deines Hotels verbessern kannst.

Phase 2: Buchung

In der Buchungsphase der Reise des Gastes kannst du einen guten ersten Eindruck hinterlassen, indem du Direktbuchungen über deine Website und deine Social-Media-Kanäle förderst. Auf diese Weise kannst du vom ersten Tag an die Verantwortung für die Beziehung zum Gast übernehmen.

Online-Reiseagenturen sind wertvoll, um deine Reichweite zu vergrößern, aber Gäste, die direkt buchen, fühlen sich eher mit deiner Marke verbunden. Schließlich ist es einfacher, die Loyalität der Gäste zu stärken, wenn deine Gäste mit dir interagieren – und nicht nur mit einer Buchungsplattform eines Drittanbieters.

Auf der Startseite deiner Website sollte ein klarer Call-to-Action zu sehen sein, um Direktbuchungen zu fördern. Es ist immer besser, Besucher mit einer exklusiven Direktaktion zu locken und sie nahtlos zu deiner Buchungsmaschine zu führen, die in deine Hotelwebsite integriert ist. Eine gute Buchungsmaschine hat:

Echtzeit-Verfügbarkeit und -Preise – Stelle sicher, dass Gäste die aktuelle Zimmerverfügbarkeit und die Preise ohne Verzögerung sehen können. Echtzeit-Updates schaffen Vertrauen und verhindern Doppelbuchungen oder veraltete Informationen.

Mobilgerätefreundliche Oberfläche – Da immer mehr Reisende über ihr Smartphone buchen, ist eine Buchungsmaschine, die auf Mobilgeräte reagiert, von entscheidender Bedeutung. Achte darauf, dass sie auch auf kleineren Bildschirmen einfach zu bedienen ist.

Einfacher, schneller Prozess – Reduziere die Anzahl der Schritte, die zum Abschluss der Buchung erforderlich sind. Gäste sollten ihre Reservierungen mit nur wenigen Klicks abschließen können.

Sichere Zahlungsoptionen – Biete mehrere sichere Zahlungsoptionen an, damit sich die Gäste beim Abschluss ihrer Buchung sicher fühlen können.
Pakete und Upselling-Funktionen – Ermöglicht es den Gästen, ihren Aufenthalt während des Buchungsvorgangs mit Paketen und Extras wie Frühstück oder Wellnessangeboten zu personalisieren.

Mache einen Rundgang durch die Buchungsmaschine von RoomRaccoon, um zu erfahren, wie mühelos es sein kann, ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu bieten, auch wenn du nicht persönlich vor Ort bist!

Phase 3: Ankunft

Am Tag des Check-ins verlagert sich der Fokus schnell auf die persönliche Gästebetreuung, die Gewährleistung eines reibungslosen Check-in-Prozesses und die Bereitstellung von Mehrwert zur Verbesserung des Aufenthalts. Diese Aufgaben werden jedoch oft in das kurze Zeitfenster gepackt, in dem die Gäste ankommen, was zu einem chaotischen Erlebnis führen kann und keinen guten Eindruck hinterlässt.

Die Ankunft neu definieren: Auf das moderne Gästeerlebnis eingehen

Was wäre, wenn du dich nur darauf konzentrieren müsstest, Gäste willkommen zu heißen, Fragen oder Sonderwünsche zu beantworten und dafür zu sorgen, dass sie sich wohl und gut betreut fühlen? Mit dem Online Check-in
werden die meisten Verwaltungsaufgaben und sogar das Upselling vor der Ankunft erledigt – perfekt für die technikaffinen Gäste von heute.

So verbessern RoomRaccoon-Hoteliers das Gästeerlebnis vor der Ankunft:

Sende eine Aufforderung zum Online Check-in – Fordere deine Gäste ein oder zwei Tage vor der Ankunft auf, ein digitales Anmeldeformular auszufüllen, um die Wartezeiten beim Check-in zu verkürzen.
Richte ein digitales Gästeservice-Menü ein – Ermögliche es deinen Gästen, zusätzliche Dienstleistungen, Pakete, Erlebnisse oder Zimmer-Upgrades auszuwählen, um ihren Aufenthalt aufzuwerten und zu personalisieren.
Sendet Zimmerschlüsselcodes oder Anweisungen für mobile Schlüssel – Mit digitalen Türschlössern könnt ihr die „Schlüsselübergabe“ im Voraus erledigen, sodass die Gäste ankommen können, wann immer sie möchten.

Phase 4: Aufenthalt

Der Aufenthalt der Gäste ist das Herzstück und die Seele des gesamten Erlebnisses und das, wofür Ihre Gäste tatsächlich bezahlen! Von der Herzlichkeit und Freundlichkeit Ihres Personals bis hin zur Sauberkeit des Zimmers für Übernachtungsgäste. Dies ist die Zeit, in der unvergessliche Erinnerungen geschaffen werden. Die Atmosphäre, die Sie während ihres Aufenthalts schaffen, spielt eine entscheidende Rolle dabei, Erstbesucher zu treuen Fans zu machen.

Hier sind einige Ideen, um das Erlebnis der Gäste während ihres Aufenthalts zu verbessern:

Verkauf vor Ort – „Können Sie das auf meine Zimmerrechnung setzen?“ Diese Frage wird häufig von Gästen in Hotels mit verschiedenen Einrichtungen gestellt. So können sie die Hoteleinrichtungen nutzen, ohne eine Brieftasche bei sich zu haben. Durch die Integration eines Hotel-Kassensystems in Ihr Hotelmanagementsystem können die Ausgaben automatisch der Endrechnung des Gastes hinzugefügt werden. Durch diesen Prozess entfällt die Notwendigkeit, dass das Personal die Gebühren während des Aufenthalts des Gastes manuell erfasst.

Housekeeping — Ihr Housekeeping-Personal spielt eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung eines positiven Gästeerlebnisses. Vom Auffrischen der Zimmer für den Check-in bis hin zur Reinigung der Zimmer für den Aufenthalt ist es unerlässlich, dass Ihre Mitarbeiter über die Ressourcen verfügen, um ihre Aufgaben effektiv zu erfüllen. Der Einsatz einer Housekeeping-Software kann die Art und Weise, wie Ihr Team die täglichen Aufgaben bewältigt, erheblich verbessern und zu einer sauberen, komfortablen
Umgebung für die Gäste beitragen.

Zutritt zu den Zimmern – Die Umrüstung des Türschlosssystems deines Hotels auf eine digitale Lösung ist eine wertvolle Investition, die das Gästeerlebnis verbessert, die Arbeitsbelastung des Personals verringert und Kosteneinsparungen fördert. Digitale Zimmerschlüssel ermöglichen es den Gästen, mit PIN-Codes, Schlüsselkarten oder mobilen Apps auf ihre Zimmer zuzugreifen. Der Hauptvorteil besteht darin, dass die meisten dieser Schlüssel online versendet werden können, sodass die Gäste die Rezeption komplett umgehen können.

Gästekommunikation – Es ist wichtig, deine Gäste während ihres Aufenthalts auf dem Laufenden zu halten, insbesondere wenn du sie über spannende Veranstaltungen oder Restaurant-Specials informieren möchtest! Aber seien wir ehrlich – die meisten Menschen checken ihre E-Mails nicht, während sie im Urlaub sind. Hier kommen Gästemessaging-Apps ins Spiel! Sie werden in der Hotelbranche immer beliebter, da man damit ganz einfach automatisierte Textnachrichten versenden kann, um alle auf dem Laufenden zu halten und für gute Laune zu sorgen.

Phase 5: Nach dem Aufenthalt

Wenn ein Gast nach einem wunderbaren Aufenthalt auscheckt, sollte dies nicht das Ende eurer Beziehung sein. Tatsächlich ist es erst der Anfang einer Möglichkeit, einen einmaligen Besucher in einen treuen Stammgast zu verwandeln. Wenn ihr nicht aktiv in Kontakt bleibt und euer Hotel im Gedächtnis behaltet, entgeht euch ein wichtiger Gewinnbringer. Warum? Weil es deutlich günstiger ist, Stammgäste zu gewinnen, als neue Kunden zu akquirieren.

Hier sind einige Ideen, wie du mit ehemaligen Gästen in Kontakt bleiben kannst:

Bitte die Gäste, ihren Aufenthalt zu bewerten – Eine positive Hotelbewertung ist ein echter Gewinn, der Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei zukünftigen Gästen schafft. Bitte die Gäste nach dem Auschecken umgehend um eine Bewertung – idealerweise innerhalb von 24 Stunden. Dieser Zeitpunkt ist entscheidend, da die Erfahrung noch frisch in ihren Köpfen ist, was die Wahrscheinlichkeit einer durchdachten und detaillierten Bewertung erhöht. Macht es ihnen leicht, indem ihr Links zu den Bewertungsplattformen bereitstellt, die für euer Unternehmen am wichtigsten sind, wie z. B. Bookings, Expedia oder Google Reviews.

Bittet die Gäste um ihr Feedback – Um das Gästeerlebnis in eurem Hotel kontinuierlich zu verbessern und mehr Einblicke zu gewinnen, könnt ihr eine kurze Umfrage versenden. Eine Umfrage kann dabei helfen, spezifisches Feedback zu Aspekten wie Zimmerqualität, Service, Ausstattung und Gesamtzufriedenheit zu erfassen.

Gib Gästen einen Rabatt für Direktbuchungen – Wende dich innerhalb von 3–7 Tagen nach dem Aufenthalt mit einem durchdachten Angebot an deine Gäste, um zu einem günstigeren Preis wiederzukommen. Dies ist eine einfache, aber wirkungsvolle Geste, die ihnen das Gefühl gibt, geschätzt zu werden, und sie dazu ermutigt, direkt bei dir zu buchen. Hier sind einige Ideen für die Erstellung deines individuellen Rabattcodes:

• WELCOME_BACK
• STAYAGAIN10
• LOYALTYBONUS
• BACK2STAY
• VIPGUEST
• HAPPYTOSEEYOU
• RETURNREWARD
• STAY4LESS

Diese Codes können in der Buchungsmaschine von RoomRaccoon personalisiert werden, um sie an den Stil deines Hotels anzupassen und das Angebot einladender zu gestalten.

Bleibe an besonderen Feiertagen in Kontakt – Nutze Feiertage als perfekte Gelegenheit, um mit früheren Gästen in Kontakt zu treten und sie an dein Hotel zu erinnern. Ob es sich um eine festliche Jahreszeit, ein langes Wochenende oder eine lokale Veranstaltung handelt, das Versenden eines personalisierten Grußes mit einem besonderen Angebot kann viel bewirken.

Wie Technologie dazu beitragen kann, das Erlebnis für Hotelgäste zu verbessern

Seien wir ehrlich – wenn ein Gast mit nur fünf Klicks Hunderte von Unterkunftsmöglichkeiten finden kann, dann aber auf Ihrer Website landet und dort nur ein „Anfrageformular“ vorfindet, ist das nicht gerade ein guter Start. Und wenn Ihr aktuelles System keine Zusatzleistungen, Preisvergleiche oder Rabatte für Direktbuchungen bietet, erschweren Sie es den Gästen, sich für Sie zu entscheiden. Technologie kann das ändern.

Technologie spielt in jedem Teil des Gästeerlebniszyklus eine immer größere Rolle. Und sie nimmt dem Ganzen nicht die persönliche Note – tatsächlich hilft sie unabhängigen Hotels mit kleineren Teams, Zeit zu gewinnen, um sich auf die Bereitstellung großartiger Gastfreundschaft zu konzentrieren. Hier sind einige Möglichkeiten, wie ein Hotelmanagementsystem einen Unterschied machen kann:

Gästekommunikation: Vergessen Sie das manuelle Schreiben einer persönlichen E-Mail für jeden Gast. Automatisieren Sie Benachrichtigungs-E-Mails während des gesamten Aufenthalts, um eine nahtlose und zeitnahe Kommunikation zu gewährleisten.

Digitales Gästemenü: Ermöglicht Gästen den Zugriff auf ein digitales Menü für Dienstleistungen und Annehmlichkeiten direkt über ihr Smartphone. Ob sie den Zimmerservice bestellen, eine Spa-Behandlung buchen oder ein Zimmer upgraden möchten – alles ist nur einen Fingertipp entfernt, was den Aufenthalt noch komfortabler macht.

Online Check-in: Lass die Gäste an der Rezeption vorbei und lass sie von ihren Handys aus einchecken. Ein einfacher Online-Check-in spart Zeit und macht die Ankunft reibungsloser, was den Grundstein für einen großartigen Aufenthalt legt.

Channel Manager: Stelle sicher, dass deine Unterkunft bei der Recherche nach dem nächsten Aufenthalt im Vordergrund steht. Ein Channel Manager sorgt dafür, dass deine Verfügbarkeit und Preise auf allen Buchungsplattformen synchronisiert sind, sodass du immer bereit bist, Buchungen zu erfassen und bei der Suche der Gäste hervorzustechen.

Sichere Online-Zahlungen: Bietet euren Gästen einen reibungslosen und sicheren Zahlungsprozess. Lasst sie unbesorgt online buchen und bezahlen, in dem Wissen, dass ihre Zahlungsdaten geschützt sind. Das erhöht den Komfort und schafft Vertrauen.

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