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Ich möchte den Gästen fantastische Erlebnisse verschaffen. Aber mir ist auch klar, dass jede Buchung so viel Umsatz wie möglich bringen soll. Ein Hotel zu betreiben, muss schließlich unternehmerisch Sinn ergeben.
Als DER Gamechanger hat sich für mich daher Cross- und Upselling erwiesen.
Aber das Entscheidende: Zusatzverkäufe funktionieren nur, wenn sie sich für die Gäste natürlich und wertvoll anfühlen. Im Lauf der Zeit habe ich ein paar wertvolle Cross- und Upselling-Lektionen gelernt.
Was meiner Erfahrung nach für Cross- und Upselling am wichtigsten ist
1. Nicht allein auf Zusatzverkäufe an der Rezeption bauen
In vielen Hotelleriebetrieben wird Rezeptionsmitarbeitern abverlangt, beim Check-in Extras zu verkaufen. Aber mal ehrlich: Nicht allen liegt es, nach mehr Geld zu fragen. Und was, wenn ein Gast spät eincheckt, ermattet von der Anreise? Der ist eher genervt, wenn er sich etwas über Zimmerupgrades oder Frühstückspakete anhören soll. Statt mein Team in diese vertrackte Situation zu bringen, habe ich etwas Angenehmeres gewählt: Automatisierung.
2. Extras im richtigen Moment anbieten – idealerweise beim Online-Check-in
Gäste sind am ehesten für Extras empfänglich, während sie online einchecken, nicht beim Check-in an der Rezeption. Durch Integration der Zusatzverkäufe in unseren Online-Check-inerhält jeder Gast vom Hotel The Bliss ein Angebot, ohne dass sich dies unangenehm anfühlt. Egal ob Zimmerupgrade, eine Flasche Champagner oder später Check-out: Die Gäste können wählen, wenn sie gerade in der richtigen Stimmung sind.
3. Zusatzverkäufe als Serviceleistung aufziehen, nicht als Verkaufsaktion
Der Schlüssel für den Verkaufserfolg mit Zusatzleistungen ist: Es muss sich natürlich anfühlen. Statt anscheinend beliebig die immer gleichen Produkte anzupreisen, sollte man Extras anbieten, die das Gästeerlebnis passgenau aufwerten.Ein Pärchen, das ein Jubiläum feiert, könnte auf ein Romantikpaket fliegen, während Geschäftsreisende eher mit frühem Frühstücksservice zu begeistern sind. Wenn er gekonnt angegangen wird, fühlt sich der Verkauf von Extras gar nicht wie verkaufen an – sondern wie Gastlichkeit.
4. Die eigenen Angebote kreativ gestalten
Zimmerupgrades und Besonderheiten für das Frühstück sind super. Aber warum sollte man es hierbei bewenden lassen? Ich habe Hotels kennengelernt, die Leihfahrräder, Picknickkörbe oder sogar Goldfische als Zimmergenossen für Alleinreisende anbieten. Wer kaum Möglichkeiten für Zusatzverkäufe hat, kann sich gut mit anderen Unternehmen in der Umgebung zusammentun und gemeinsam mit ihnen exklusive Pakete und Erlebnisse gestalten. Das verleiht nicht nur dem Aufenthalt Pfiff, sondern steigert bei wechselseitigem Marketing auch die Sichtbarkeit. Also ein Gewinn für die Gästeunterkunft wie auch für die Partnerunternehmen!
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5. Mit Cross- und Upselling freie Zimmer aufwerten
Bevor mein Tool für automatisierte Zusatzverkäufe ins Spiel kam, habe ich Upgrades auf die Hochzeitssuite oft kostenlos angeboten, einfach um die Auslastung zu steigern. Da habe ich Umsatz verschenkt! Mit einem 10-€-Aufpreis für die Suitebuchen Gäste dieses Extra plötzlich von sich aus. Das sind Nacht für Nacht Zusatzeinnahmen. Kleine Veränderung, große Wirkung!
6. Zusatzverkäufe nicht nur als Umsatz-, sondern auch als Effizienzsteigerung verstehen
Nicht jedes Extra muss etwas kosten. Indem ich Gästen anbiete, ihr Bett zu wählen (Einzel- oder Doppelbett) oder beim Online-Check-in Wichtiges zur Ernährung mitzuteilen (Allergien zum Beispiel), erleichtere ich meinem Team die Planung, mache Sonderwünsche in letzter Minute unwahrscheinlich und vereinfache auf diese Weise unsere Abläufe. Das freut die Gäste wie das Team.
7. Raum und Fläche in Umsatz umwandeln
Mehr Ressourcen anzuzapfen, kann ebenso wertvoll sein wie Bemühungen um Umsatzsteigerung. Ich habe meinen Frühstückssaal in einen für die Tagesstunden buchbaren Konferenzraum umgewandelt. Dort können Geschäftsreisende in Ruhe arbeiten, und die Fläche bzw. der Raum wird besser genutzt. Diese Strategie fällt zusammen mit der zunehmend anzutreffenden Hotelleriekennzahl Umsatz pro verfügbarem Quadratmeter (RevPAM, für Revenue per available square meter). Damit lässt sich die Nutzung aller Areale des Hauses sinnvoll auswerten und optimieren.
