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Neun bewährte Upselling-Optionen für Hotels 2022

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Wer im Hotelmanagement nicht gezielt auf Zusatzverkäufe setzt, lässt bares Geld liegen. 

 

Upselling-Strategien für den Vertrieb zu nutzen, kann zu beeindruckenden Ergebnissen führen. 2021 brachte RoomRaccoon das niederländische Eco Hotel „Plantage Rococo“ groß raus: Mit RaccoonUpsell kam das Haus auf Zusatzeinnahmen von 14.000 €. Und Tausende andere Unterkünfte weltweit profitieren ebenfalls von dieser Upselling-Technologie.

 

Laut Social Tables liegt die Wahrscheinlichkeit, Neukunden zu gewinnen, allgemein bei 5 bis 20 %.. Bestandskunden kaufen mit 60- bis 70-prozentiger Wahrscheinlichkeit erneut. Mit dieser Information im Hinterkopf und mit unseren neun Upselling-Methoden für Hotels im Jahr 2022 können Sie Ihren Umsatz steigern, Kundenbeziehungen ausbauen und die Vorzüge Ihres Hauses ideal ausspielen.

 

Warum Upselling für Hotels so wichtig ist

 

Upselling bedeutet, dass Sie Ihren Kunden passende Extras anbieten, mit denen der Aufenthalt bei Ihnen und das Kundenerlebnis an sich noch angenehmer werden. Upselling steigert Ihren Umsatz pro verfügbarem Zimmer (den RevPAR, also Revenue Per Available Room): Es bringt Gäste dazu, mehr auszugeben als geplant, sei es für den Wechsel in eine höhere Zimmerkategorie, für ein zusätzliches Wellnessangebot oder auch für eine Stadtführung oder einen Ausflug in die Region.

 

Doch mit Upselling winkt Ihnen mehr als nur steigende Einnahmen: 

  • höhere Kundenzufriedenheit und stärkere Kundentreue
  • mehr positive Bewertungen
  • zusätzliche Informationen über Ihre Gäste, nützlich für künftige Personalisierungen
  • höherer RevPAR dank höherer Ausgaben Ihrer Gäste
  • stärkere Verwertung der Annehmlichkeiten Ihres Hauses

 

Kleiner Tipp: Um Kunden für Mehrausgaben zu gewinnen, sollten die zusätzlich angebotenen Produkte und Services vor allem folgende Vorteile  unterstreichen:

  • gutes Preis-Leistungs-Verhältnis,
  • Zweckmäßigkeit und
  • Komfort.

 

Die neun Schritte, mit denen Hotels in diesem Jahr Upselling-Erfolge feiern

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1. Up- und Cross-Selling passgenau angehen


Für Flitterwochen locken nicht dieselben Angebote wie für Geschäftsreisen. Indem Sie relevante Angebote und Extras auf Ihrer Website, auf Social Media und über Ihre Booking-Engine präsentieren, steigern Sie die Chance, dass Interessierte bei Ihnen genau das finden, was ihnen gefällt.

 

In der Regel werden Upselling-Angebote bei Produkten platziert, die auf Upgrades und ähnliche Optionen mit Mehrwert ausgelegt sind. Auf Hotelwebsites lassen sich Angebote etwa bei den Hinweisen auf besondere Erlebnisse, Ereignisse oder Aktivitäten einblenden. Auch auf den Unterseiten zum Restaurant oder Wellnessbereich machen sie sich gut.

 

Ein Beispiel? „Genießen Sie das Spa zu zweit zum halben Preis, wenn Sie einfach eine Nacht länger bleiben. Schnell Verfügbarkeit prüfen!“

 

In Ihre Buchungsmaschine können Sie Extras für bestimmte Zimmerkategorien integrieren. Immer wieder gern gebucht mit einer Hochzeitssuite sind beispielsweise Champagner, Blumen, Schokolade und Drei-Gänge-Menüs.

So könnte das aussehen:

 

 Quelle: RoomRaccoon-Buchungsmaschine

 

Der Schlüssel zum Erfolg ist, Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen, die den jeweiligen Gast individuell ansprechen. Da kommt in kleinen und großen Unterkünften ganz Unterschiedliches infrage.

 

  • Zimmerupgrades – Wer kann schon zu einem größeren Zimmer mit besserer Aussicht Nein sagen?
  • Pakete – Schnüren Sie verschiedene Pakete, die Angebote für unterschiedliche Zielgruppen umfassen.
  • Speisen und Getränke – Hunger haben früher oder später alle. Da verwundert es nicht, wie gut sich Abendessen, Frühstück, Nachtisch oder auch eine Flasche Wein in Hotels verkaufen.
  • Extras auf dem Zimmer – Hier kommt es sehr auf die Art der Reisenden an. Manche lockt der Zugriff auf Filme, andere eine exklusive Minibar. Und auch ein separates Bett für Babys oder Kleinkinder macht manche Gäste glücklich.
  • Aktivitäten – Bieten Sie besondere Unternehmungen an, sei es direkt über Ihr Haus oder zusammen mit Drittanbietern. (Mehr hierzu unter Punkt2.) 

Prüfen Sie, welche Extras und Angebote am stärksten nachgefragt werden und bei welcher Kundengruppe was besonders gut ankommt. 

 

2. Durch Unternehmenskooperationen die eigene Reichweite ausdehnen

 

Paketangebote sind besonders beliebt bei Gästen, die von weiter her anreisen und bei Ihnen vor Ort oder in der Region Neues kennenlernen möchten. Mit beliebten Aktivitäten, Ausflügen oder Besichtigungen in Kooperation mit örtlichen Partnerunternehmen können Sie Ihre Reichweite immens steigern.

 

Eine Unternehmenskooperation, die Eindruck macht:

 

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Quelle: Mount Nelson Hotel

 

Hier hat sich ein Hotel mit Weingütern der Region zusammengetan, um den Gästen bei einem Aufenthalt von zwei oder mehr Nächten ein großartiges Weinerlebnispaket anzubieten.


Überlegen Sie, stöbern Sie, was bei Ihnen in der Nähe populär oder spannend ist und sich für reizvolle Partnerschaften anbietet. Kulinarische Stadtrundgänge? Tickets für Museen? Festivalbesuche? Reisende lassen sich immer wieder damit locken, kulturelle Angebote bequem über ein und dieselbe Adresse zu buchen. Paketangebote wirken da wie ein Schnäppchen, wobei Sie damit mehr Umsatz verzeichnen – vor allem, wenn Sie sie direkt in Ihr Upselling integrieren. Ganz nebenbei animieren Sie Ihre Gäste mit solch außergewöhnlichen Erlebnissen und Erinnerungen, später erneut bei Ihnen zu buchen.

 

3. Den Online-Check-in besonders angenehm gestalten

 

Der Online-Check-in ist die ideale Gelegenheit, Produkte anzubieten, die Ihren Gästen ein überaus positives Erlebnis verschaffen. Der Hintergrund: Beim Einchecken hat man sich bereits fest für Ihr Haus entschieden und ist dann besonders gut dafür zu haben, ein bisschen mehr für Aspekte auszugeben, mit denen der Aufenthalt noch schöner wird. Wer an der Rezeption warten muss, um nach einer langen Reise seinen Zimmerschlüssel zu bekommen, ist in der Regel nicht in der Stimmung, zusätzlich Geld auszugeben. Doch beim Online-Check-in können alle entspannt das eine oder andere Extra wählen.

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Kontaktlos einchecken – seit Beginn der Pandemie ist dies gefragter denn je. Property-Manager profitieren wie nebenbei von entsprechenden Tools, denn sie ermöglichen auch effektiveres Upselling. Wichtig ist dabei, dass Sie Extras anbieten, die wirklich zu Ihrer Zielgruppe und Ihrem Standort passen und so personalisiert wie möglich daherkommen. Nutzen Sie dafür alles an Informationen, was Sie im Vorfeld über den jeweiligen Kunden zusammentragen konnten.

 

Ein Beispiel: Sind Geschäftsreisende in Ihrer Gegend häufig mit Mietwagen unterwegs, können Sie ihnen vielleicht Parkplätze verkaufen. Oder wenn sich ganze Gruppen von Hochzeitsgästen ankündigen, bieten Sie zusätzliche Zimmer an.

 

4. Mit Event-Upselling größere Gruppen für sich gewinnen

 

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Höchst effektives Upselling für Hotels ermöglichen Angebote, die größere Gruppen bedienen. Gehen Sie auf Eventplaner und Gruppenveranstalter zu, um Veranstaltungen in Ihrem Haus durchzuführen. Für solche Anlässe empfiehlt es sich, das Upselling anzupassen. Wie wäre es zum Beispiel mit Blumenschmuck oder einem besonderen Menü in Ihrem Restaurant für Hochzeitsfeiern?

 

Betonen Sie das Besondere Ihres Hauses. Machen Sie den Wert transparent, sodass Planer schnell erkennen können, was sie für ihr Geld erhalten und wie die Upgrades den Gesamterfolg ihrer Feiern oder Seminare, Konferenzen oder Firmenfeste steigern.


Seien Sie bei Ihren Angeboten kreativ, ausgehend von den Bedürfnissen der Veranstalter. Viele Hotels, die gezielt auf Gruppenangebote setzen, investieren in Eventmanagement-Tools, die sich mit dem Property-Management-System des Hauses verknüpfen lassen, wie zum Beispiel Event Temple. Damit ist man für Eventbuchungen bestens aufgestellt.

 

5. Auch im Upselling: Klasse statt Masse

 

Je größer die Angebotsvielfalt, desto wahrscheinlicher, dass alle etwas finden, was ihnen gefällt? Keineswegs! Je größer das Sortiment ist, desto weniger weiß man, wo man anfangen soll. Es ist wie bei Speisekarten, die so umfangreich sind wie ein Roman. Für Gäste braucht es eine überschaubare, handhabbare Palette an Wahlmöglichkeiten.

 

Gestalten Sie Ihr Angebot mitsamt den Extras also übersichtlich und achten Sie darauf, dass es wirklich zur jeweiligen Kundengruppe passt.

 

6. Mehrwerte werbewirksam in Szene setzen

 

Besonders bewährt hat es sich für das Hotel-Upselling, die Käufer von den Werten der Produkte zu überzeugen. Geschicktes Marketing kann für den entscheidenden Unterschied sorgen.

 

Setzen Sie nicht auf simple Aufforderungen wie „Kaufen Sie eine Flasche Champagner!“. Erzählen Sie stattdessen eine Geschichte über die Herkunft des Produkts, beschreiben Sie die Geschmacksnoten …

 

Mit fesselnden, verlockenden Beschreibungen wecken Sie bei Ihren Kunden Bedürfnisse, statt ihnen einfach etwas vorzusetzen. Das ist die ideale Vorlage für stärkere Upselling-Ergebnisse Ihres Hotels. Lenken Sie die Aufmerksamkeit auf Details, lassen Sie emotionale Formulierungen einfließen und richten Sie alles für potenzielle Gäste her.

 

Zur Veranschaulichung zwei Produktbeschreibungen, die sich für das Upselling beim Online-Check-in als erfolgreich erwiesen haben:

 

 

7. Upselling-Angebote in Social Media hervorheben

 

Eine Studie besagt: 73 % der Millennials schauen in die Social-Media-Kanäle eines Hotels, bevor sie dort buchen. Das heißt für Sie: Die Vorzüge Ihres Hotels in sozialen Netzwerken in Szene zu setzen, kann sich für Ihr Upselling lohnen.

 

Allerdings sollten Ihre Posts nicht nach plumper Werbung aussehen. Versuchen Sie stattdessen, eine Geschichte zu erzählen, die nach dem Geschmack Ihrer Zielgruppen ist, und einen Lifestyle zu bewerben, der mit Ihrer Marke verbunden ist.


Um bei potenziellen Gästen für Wow-Effekte zu sorgen und Follower bei der Stange zu halten, ist Instagram die Top-Adresse fürs Visuelle – für ausdrucksstarke Bilder, die Lust auf mehr machen. Posten Sie zum Beispiel Fotos von Gästen beim Sonntagsfrühstück oder von Wellnessangeboten, um das Upselling zu beflügeln.

 

Quelle: The Ritz Hotel

 

8. Mithilfe des PMS Trends und Upselling-Varianten ausloten

 

Machen Sie sich den Schatz zunutze, der in Form von Daten in Ihrem Property-Management-System schlummert. Über das PMS können Sie Ihr Up- und Cross-Selling zusätzlich strukturieren, indem Sie die darin gespeicherten Informationen über die Kundenpräferenzen systematisch einbeziehen. So können Sie Extras anbieten, die ganz nach dem persönlichen Geschmack Ihrer Gäste sind. Und dies sind die Angebote, die Ihrem Haus den besten Umsatz bringen.

 

9. Mit reizvollen Folgeangeboten die Kundentreue festigen

 

Der Upselling-Fokus ist meist auf künftige Kunden gerichtet, auf Gäste, deren Anreise noch aussteht. Doch wie wäre es mit Zusatzverkäufen nach dem Check-out? Sie können Gäste mit Rabatten, mit kostenlosem Frühstück oder mit einem persönlichen Extra ködern, sodass sie erneut bei Ihnen buchen. Bieten Sie ihnen dies beim Check-out oder mit E-Mails nach der Abreise an.


Kundenbindung ist überaus wertvoll für Hotels, denn Neukundenakquise erfordert einen etwa sieben Mal so hohen Aufwand wie erfolgreiche Stammkundenpflege. Vor allem wiederkehrende Kunden neigen zu Upgrade-Buchungen, um das bisherige Erlebnis noch zu steigern. Sie sind also die vielversprechendsten Upselling-Kandidaten.

 

Nochmal auf den Punkt gebracht 

 

Upselling ist eine der besten Optionen für Umsatzsteigerungen, und es ist kein Hexenwerk. Im Grunde gilt es nur, die eigenen Gäste sowie ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu kennen. Achten Sie darauf, die richtigen Angebote zur rechten Zeit zu schalten – an die passenden Kunden und auf den geeignetsten Kanälen. Mit RoomRaccoons neun Upselling-Optionen für Ihr Hotel sichern Sie sich 2022 im Handumdrehen noch zufriedenere Kunden und auch bessere Bilanzen.

 

Wenn Sie bisher kein Upselling-Tool für Ihr Hotel nutzen, sehen Sie sich doch mal unsere kostenlose Demo an. Kontaktieren Sie uns einfach!