A experiência de um hóspede tecnológico: 5 etapas

Para os hoteleiros, é importante proporcionar uma boa experiência aos hóspedes que têm grande interesse e que são experientes com tecnologia. Esta experiência pode ser dividida em cinco fases: fase de pesquisa, fase de reserva, fase de chegada, fase de estadia e fase pós-estadia.

As viagens dos millennials representam 40% das viagens para fora da Europa – tornando-os a faixa etária mais representativa para viagens internacionais.

Neste artigo veremos algumas das mais recentes tecnologias e tendências de viagens no setor hoteleiro, que estão a redefinir a experiência do hóspede.

• Fase 1: Pesquisa

• Fase 2: Reserva

• Fase 3: Chegada

• Fase 4: Estadia

• Fase 5: Pós-estadia

Experiência digital: como criar uma experiência de 5 estrelas para o hóspede

Fase 1: Pesquisa

Quanto mais pessoas puderem encontrar o seu alojamento, mais pessoas a poderão reservar. As estatísticas de viagens mostram que 90% das pessoas fazem todas as suas pesquisas de férias online e 70% dos viajantes pesquisam nos seus smartphones.

É essencial ter uma presença online que lhe permita atingir o seu público-alvo, o que pode ser feito com um website de hotel fácil de encontrar e fácil de utilizar. Adicionar as redes sociais, utilizar google hotel ads e ao promover o seu alojamento nos principais canais de pesquisa relacionados a viagens está a dar os passos certos nesta etapa.

Estas são as três principais maneiras de aumentar a sua visibilidade durante a primeira etapa da experiência do hóspede:

1. Canais de meta-busca e OTAs

Os hotéis podem beneficiar muito com o uso de agências de viagens online (OTAs) e canais de meta-busca como o TripAdvisor. Não são apenas canais de vendas populares, como também podem ser ferramentas de marketing poderosas para atingir um público mais amplo e aumentar o reconhecimento da marca.

De acordo com o TripAdvisor, 80% de todos os viajantes passarão cerca de quatro semanas a pesquisar um destino, ler avaliações e procurar dicas de viagem exclusivas para tornar a sua viagem ainda melhor antes de reservar.

Ao anunciar a sua propriedade no TripAdvisor, abre a possibilidade de ser descoberto por milhões de viajantes que estão a pesquisar e planear as suas viagens todos os dias. Essa exposição pode levar a mais reservas e ajudar a preencher o seu calendário.

2. Gestão de reputação

A sua reputação online como fornecedor de alojamento desempenha um papel significativo no aumento das reservas online. As estatísticas de viagens afirmam que 72% dos novos clientes não reservam até que tenham passado algum tempo a ler as avaliações de outros viajantes.

As avaliações que se concentram na localização (proximidade do ponto de interesse e características do bairro) e na sensação de acolhimento (serviço e hospitalidade) estão associadas a classificações mais altas.

Recolher o feedback dos hóspedes é o primeiro passo para melhorar a experiência do seu hotel e obter mais avaliações de 5 estrelas.

Sabia que se responder consistentemente a 75% das avaliações é recompensado por websites de avaliação com uma classificação melhorada de até 1 ponto?

Aplicações de gestão de comentários, como o GuestRevu, integram-se a sistemas de gestão de propriedades, como o RoomRaccoon, para monitorizar, acompanhar e responder a comentários e menções em vários websites de comentários – a partir de um único painel.

3. Website do hotel e redes sociais

Se está a gerir um hotel de luxo ou pousada, o seu website deve representar a sua marca e o que deseja que os seus hóspedes ideais experimentem quando ficarem no seu alojamento. Isso pode ser feito através de imagens de alta qualidade e descrições visuais dos seus quartos e comodidades da propriedade.

As recomendações de amigos e conhecidos estão a influenciar cada vez mais as escolhas de férias. Os hotéis que usam prova social no seu marketing são altamente eficazes em capturar a atenção dos viajantes durante a fase de pesquisa.

Um ótimo exemplo é o Moxy Hotels, que republica imagens geradas pelo hóspede na sua página do Instagram e comunica com o seu público-alvo ao partilhar citações.

Moxy Hotels Instagram

Fase 2: Reserva

Os viajantes têm muitas opções para pesquisar destinos de viagem e reservar alojamentos. Podem reservar através de um agente de viagens, diretamente com o hotel ou um agente de viagens online.

Aproximadamente 700 milhões de pessoas reservarão os seus quartos de hotel online até 2023. Nesse caso, é provável que cheguem aos principais websites OTA ou motores de pesquisa que são os canais de vendas mais influentes para viajantes que pretendem reservar um quarto de hotel. Estes canais são populares porque oferecem o seguinte:

• Pacotes de viagem completos, incluindo voos, alojamento e atividades
• Comparações rápidas de preços e disponibilidade
• Comentários verificados de clientes
• Descontos para membros e programas de fidelização
• Fácil navegação

Tecnologia como o software de gestão de hotel permite que os hotéis anunciem e distribuam o seu inventário para vários websites de reservas a partir de uma única plataforma.

Como pode competir com as OTAs por mais reservas diretas?

As OTAs desempenham um papel essencial na estratégia de vendas de um hotel. No entanto, as vendas diretas serão sempre muito cobiçadas porque não reduzem a sua receita e oferecem mais controlo sobre a experiência do hóspede do hotel.

Felizmente, a tecnologia hoteleira permite que os hotéis ofereçam uma experiência semelhante e às vezes até melhor do que as OTAs.

Dê aos hóspedes informações instantâneas sobre tarifas e disponibilidade

Os hóspedes que reservam online são experientes o suficiente para consultar o website do hotel e tentar obter um código de desconto ou mais informações, quando uma OTA não fornece esses detalhes relevantes.

Também pode incluir um desconto de reserva direta que atrai os hóspedes a reservar. You can also include a direct booking discount that entices guests to take the plunge.

Dê um passo em frente com um chatbot de website acessível que recebe os visitantes com ofertas interessantes e responde a perguntas urgentes. De acordo com a Hotelway, estas são as 10 perguntas mais frequentes dos visitantes de um website de hotel.

Fase 3: Chegada

O processo de check-in e check-out do hotel é feito tradicionalmente na recepção do hotel. No entanto, estes procedimentos são demorados e burocráticos. O processo normalmente envolve os hóspedes que chegam entre 12h e 14h. Isto significa que muitas pessoas estão a chegar ao mesmo tempo, tornando o processo operacional mais lento e criando longas filas.

A recepcionista deve verificar documentos e números de reserva, preencher o formulário de registo de hóspedes e processar os pagamentos enquanto recebe os hóspedes e os informa sobre as comodidades, serviços e instalações do hotel.

É por isso que o check-in online se tornou amplamente adotado na indústria hoteleira para simplificar e agilizar o processo de chegada do hóspede e mudar as prioridades da equipa do hotel em relação à experiência do hóspede.

O volume global de pesquisa para a pesquisa “hotéis com check-in automático” duplicou de dezembro de 2019 a dezembro de 2021.

Como implementar o online check-in?

Em vez de preencher o formulário de registo na recepção, os hóspedes agora podem fazer o check-in online através dos seus smartphones, tablets ou computadores.

À chegada, podem fazer uma paragem rápida na recepção para levar as chaves do quarto ou, se o hotel tiver as chaves digitais do quarto, podem ir diretamente para os quartos.

Para implementar o check-in online, deve ter já uma tecnologia definida no seu alojamento:

1. Um sistema de gestão de hotel com funcionalidade de check-in online integrada; ou
2. Um sistema de gestão de hotel com uma aplicação de terceiros integrada.

Os hotéis modernos não fazem a sua gestão com ficheiros em Excel. Em vez disso, usam sistemas de gestão de propriedades (PMS) que possuem funcionalidades úteis para automatizar a maior parte das tarefas da recepção.

Os melhores PMSs têm funcionalidade de check-in online integrada que envia e-mails aos hóspedes antes da estadia com links para um formulário de registo online.

Outros PMSs permitem que integre aplicações de terceiros, como chekin.com, a principal aplicação de check-in para hotéis.

Fase 4: Estadia

A tecnologia no quarto não apenas impressiona os hóspedes que ficam no seu hotel, mas adiciona um elemento de conveniência que melhora a experiência dos hóspedes do hotel de maneiras nunca antes vistas. De campainhas elétricas a camas giratórias, há algumas tecnologias impressionantes no quarto possíveis de oferecer, mas nem é preciso dizer que elas não são possíveis para todos os tipos de propriedade.

No entanto, mesmo hotéis pequenos e independentes podem aproveitar a tecnologia de quarto de hotel que o hóspede experiente em tecnologia está à procura atualmente:

• Alexa para hotéis – Alexa já chegou a milhares de casas, e agora o popular sistema controlado por voz também está disponível para quartos de hotel. Os hóspedes podem ligar a TV e as luzes e controlar a temperatura ambiente com um simples comando. O dispositivo inteligente também pode reservar excursões e atividades para os hóspedes e exibir informações sobre as instalações e serviços disponíveis na propriedade.

• TV interativa – Muitos hóspedes querem que um quarto de hotel seja o mais parecido possível com a sua própria casa. Isto geralmente significa que eles querem relaxar com um bom entretenimento à mão. As TVs interativas permitem que os hóspedes transmitam o seu próprio conteúdo dos aplicativos Netflix, Hulu e HBO. Fornecer este tipo de personalização também é essencial para atender viajantes internacionais.

• Chaves de quarto digital – A eficiência é essencial para os viajantes de hoje e ter um processo de check-in rápido é essencial. As chaves digitais do quarto são uma tecnologia popular no quarto que permite aos hóspedes dirigirem-se directamente para os seus quartos à chegada. Isto é feito através de códigos de porta que expiram automaticamente ou aplicativos móveis que os hóspedes acedem durante o check-in online.

• Serviços de mensagens de texto – Mensagens de texto automatizadas que fornecem atualizações durante toda a jornada de experiência do hóspede do hotel estão a tornar-se mais populares no setor hoteleiro, e os Millenials, em particular, preferem esta conveniência. Os hotéis podem enviar aos hóspedes textos sobre eventos ou promoções durante a estadia, e os hóspedes podem até fazer check-in através deste serviço.

Fase 5: Pós-estadia

Reter clientes é muito mais lucrativo do que encontrar novos, e construir relações duradouras com hóspedes é mais fácil de gerir com tecnologia hoteleira.

O software para hotéis substitui muito do trabalho manual que tradicionalmente mantinha a equipa do hotel focada em tudo, exceto fornecer excelente hospitalidade, com muitas interações memoráveis e serviço cinco estrelas durante toda a jornada de experiência do hóspede do hotel.

Uma maneira de resolver as lacunas no seu atendimento ao cliente é pedir feedback aos hóspedes e melhorar. Os sistemas de gestão hoteleira geralmente enviam pesquisas de satisfação aos hóspedes um dia após o check-out. O feedback é muitas vezes muito revelador.

Por exemplo, pode estar a gastar muito dinheiro em toalhas novas, mas o feedback revela que os hóspedes estão insatisfeitos com as opções limitadas de pequeno-almoço.

O que mais pode fazer para conseguir que mais hóspedes regressem?

Programas de fidelização de hóspedes e promoções especiais são técnicas comprovadas para incentivar o regresso dos hóspedes.

Por exemplo, pode criar um e-mail pós-estadia com um código de desconto com o seu motor de reservas e enviar a promoção para os hóspedes que visitaram a sua propriedade há três ou mais meses.

RoomRaccoon Online Check-In

Vantagens de mapear a jornada do hóspede

Há muitos benefícios em mapear a jornada do hóspede, incluindo entender as mudanças nas expectativas dos hóspedes, identificar áreas de melhoria e desenvolver estratégias direcionadas para aprimorar cada ponto de contato.

Alguns benefícios de mapear a jornada do hóspede incluem:

• Maior satisfação do cliente: Ao entender a jornada que os hóspedes fazem, pode identificar áreas em que eles podem estar a enfrentar dificuldades ou frustrações. Melhores experiências do cliente geram avaliações mais positivas e referências de clientes.
• Aumento da receita: um foco na jornada do hóspede obtém um retorno sobre o investimento em marketing 50% maior, cross-selling e upselling 55% maior.
• Eficiência operacional aprimorada: mapear a jornada do hóspede pode ajudá-lo a identificar áreas em que as suas operações não estão a funcionar sem problemas. Fazer mudanças nessas áreas pode levar a uma maior eficiência e economia de custos.

Conclusões finais

A tecnologia desempenha cada vez mais um papel crucial em todas as etapas da experiência do hóspede no hotel. Desde o momento em que um hóspede começa a pesquisar a sua viagem online até o momento em que faz check-out do quarto de hotel, a tecnologia ajuda a moldar e melhorar a experiência geral.